С началом пандемии банковский сектор оказался перед необходимостью решения совершенно новых задач. Даже те финансовые институты, которые раньше не задумывались об интернет-банкинге, погрузились в масштабирование удаленных технологий, переосмысление прежнего формата работы и продуктовой линейки. Теперь, когда карантин остался за плечами как финансистов, так и их клиентов, новый опыт позволяет банкам ускорить планы по цифровизации и развитию самых разнообразных финтех-продуктов. Так, например, клиенты Отбасы банка уже могут совершать большую часть операций, как говорится, не вставая с дивана.
На сегодняшний день Отбасы банк единственный в стране реализует систему жилищных строительных сбережений и на самом деле учит казахстанцев сберегать. Сейчас в банке на будущее жилье успешно копит 2 518 231 клиент – они уже собрали на своих счетах более 2 триллионов тенге. Ежедневно в банке открывается порядка 2 000 новых депозитов, обладатели которых, накопив на первоначальный взнос, получают возможность взять в Отбасы банке кредит на покупку жилья по ставкам от 3,5 процента до 11,5 процента годовых. Только в 2022 году этой возможностью уже воспользовались 76 438 человек – в среднем это 410 выданных займов в день. Так как доверие к системе растет, увеличивается и количество клиентов. Что требует от банка непрерывного усовершенствования всех процессов, а точнее – перевода их в онлайн.
По словам заместителя председателя правления Отбасы банка Нурлана Акшанова, карантин действительно приучил их клиентов к дистанционному обслуживанию: с начала 2022 года с помощью онлайн-каналов уже произвели 2,5 миллиона операций. Желая помочь людям сэкономить бесценное время, здесь поставили себе амбициозную цель – до 2025 года дать возможность проводить все операции, предоставляемые банком, онлайн.
Логично, что при этом количество обращений в офлайн-отделения Отбасы банка непрерывно уменьшается. Статистика за первые 11 месяцев 2022 года показывает, что доля операций, проведенных через дистанционные каналы обслуживания, составила 74 процента, что в свою очередь повлияло на снижение нагрузки на офлайн-каналы обслуживания. И если в 2021 году доля дистанционных каналов по открытию новых депозитов составляла 29 процентов, то за 11 месяцев 2022 года этот показатель вырос до 46 процентов.
«Наш банк в рамках маркетинговых кампаний на постоянной основе производит клиентам рассылки посредством SMS и push-уведомлений. Они напоминают о пополнении Отбасы-депозитов, что помогает нашим вкладчикам быстрее достичь своей цели – приобретения заветной недвижимости. Если говорить о нефинансовых инструментах, с помощью которых мы популяризируем систему жилищно-строительных сбережений, – это социальные сети. Например, на страницу банка в Instagram подписано 513 000 пользователей, также в планах развивать канал в YouTube и TikTok. Эти площадки предоставляют нам возможность практически бесплатно продвигать миссию бренда и улучшать узнаваемость Отбасы банка у населения, в доступной форме объяснять всем заинтересованным лицам, как можно получить самую низкую процентную ставку на рынке жилья. Также мы рассказываем о реализуемых государственных программах для улучшения жилищных условий социально уязвимых слоев населения», — говорит Нурлан Акшанов.
Несмотря на то что Отбасы банк – монопродуктовый банк, в списке его услуг можно найти много интересного. Например, существуют операции по объединению и делению депозитов, безвозмездной уступке депозитов близким родственникам, смене реквизитов, в целом 132 вида самых разных операций. И если раньше почти за всеми ними клиенты банка приходили в отделения, то сейчас 80 процентов банковских операций проводится дистанционно. Основные онлайн-каналы – это мобильное приложение и видеобанкинг.
Так, мобильное приложение OtbasyBank позволяет клиентам:
— самостоятельно открыть депозит и стать клиентом Отбасы банка;
— пополнять депозит и погашать кредит;
— самостоятельно создать «Семейный пакет»;
— взять выписку по кредиту/депозиту (есть функция проверки на подлинность);
— частично досрочно погасить заем;
— открыть счет ЕПВ;
— просматривать информацию по своим счетам (сумму накоплений, график погашения займа, начисленное вознаграждение банка, значение ОП, начисление премии государства, а также информацию, сколько осталось накопить для получения максимального размера премии);
— просматривать информацию по детским депозитам и специальным счетам;
— самостоятельно выбрать депозит, на который будет начислена премия государства, и так далее.
Например, одним из самых актуальных и популярных к концу года, судя по количеству заданных на эту тему вопросов, у казахстанцев остается премия государства держателю депозитов. Она начисляется в размере 20 процентов на сумму вклада, не превышающую 200 МРП (в 2022 году это 612 600 тенге). С каждым годом максимальный размер премии государства увеличивается: если в 2003 году он составлял 10 464 тенге, то по итогам 2018 года, для сравнения, банк начислил на счета вкладчиков максимально 96 200 тенге. По итогам 2022 года максимальный размер премии составит 122 520 тенге.
Еще один волнующий буквально каждого вкладчика момент, который непременно войдет в список самых популярных запросов Отбасы банка, — это компенсация по депозитам в тенге, за получением которой в банк также обращаются граждане. Всем им нужно подать соответствующее заявление – разумеется, онлайн.
«Банк постарался реализовать подачу заявления на компенсацию вкладов максимально просто и удобно. На текущий момент клиенты Отбасы банка могут подать заявки на компенсацию через портал недвижимости Baspana и через наше приложение или позвонив по номеру 300. Это позволило равномерно распределить нагрузку и снизить риски технического характера на систему банка, поэтому все наши каналы приема заявок работали стабильно. Банк дополнительно проработал вопросы подачи компенсации для наших самых маленьких клиентов – для них мы реализовали возможность вызова наших консультантов на дом для подачи заявлений. Также наши агенты выезжают в детские дома для получения заявлений от несовершеннолетних воспитанников. Если говорить о цифрах, то на 13 декабря 2022 года было подано более 758 тысяч заявок на компенсацию с общей суммой 111 миллиардов тенге», — отмечает заместитель председателя правления банка.
Необходимость подать заявление на компенсацию вкладов в очередной раз доказала, что мобильное приложение Отбасы банка становится буквально незаменимым. Важно, что сегодня приложение OtbasyBank дает возможность не только открыть депозит удаленно, но и провести все постдепозитные операции по нему, также клиенты могут частично или полностью погасить свой ипотечный заем. По словам Нурлана Акшанова, эти операции были переведены в онлайн-формат в первую очередь потому, что они занимали основную долю обращений клиентов. В планах разработчиков мобильного приложения Отбасы банка на 2023 год – дать возможность своим клиентам получить ипотечный заем с помощью мобильного телефона, а также совершать посткредитные операции, не обращаясь в отделения.
Примечательно, что Отбасы банк первым запустил в мобильном приложении услугу по снятию обременения. Эта новая услуга доступна пользователям, полностью погасившим заем досрочно. Теперь они могут снять ограничение на пользование своим жильем всего за несколько минут, в день погашения займа.
«Это совместный проект банка и государства в лице НАО «Правительство для граждан». До внедрения данной услуги снятие недвижимости с залога занимало у клиента 2-3 дня, сейчас это занимает буквально пару минут, что в свою очередь позволило сэкономить время наших клиентов и сотрудников банка. На 1 декабря было проведено более 2 400 снятий обременения с момента запуска данной услуги с июля 2022 года», — добавляет спикер.
Снятие с залога недвижимости в онлайн-режиме – пилотный проект, IT-специалисты банка продолжают усовершенствовать сервис, и в скором времени с его помощью снять обременение можно будет в любое удобное время, даже спустя месяц после погашения займа. В будущем воспользоваться услугой смогут и те заемщики, которые закрыли свой кредит по графику, без досрочного погашения.
«Отбасы банк не предполагает полностью закрывать отделения банка и переводить клиентов в цифровые каналы обслуживания. На это есть ряд причин: во-первых, некоторым категориям клиентом привычнее обратиться в отделения банка, а некоторые не могут в полной мере использовать дистанционные каналы обслуживания (например, воспитанники детских домов). При этом банк делает колоссальные шаги в части цифровой трансформации и предоставления всего спектра финансовых услуг онлайн. Наша стратегическая цель – дать каждому гражданину Казахстана возможность, не выходя из дома или офиса, обрести свой шанырак! При этом полное внедрение онлайн-обслуживания даст мультипликативный эффект на улучшение всех внутренних бизнес-процессов банка – от экономии бумаги до экономии времени клиентов банка, что для нас является наивысшей наградой», — заключает Нурлан Акшанов.
Материал предоставлен Отбасы БанкомПо сообщению сайта Tengrinews